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Nana Adachi　

Je suis en français.
J'aime regarder des films étrangers.
Mina Nagata

Je suis en français.
Mon boisson préféré est le tapioca.

Problématique Thème

D’où vient la différence entre les services clients japonais et les services clients français ?

Lorsque nous sommes allées dans un restaurant lors de notre premier voyage à l'étranger, en Corée, nous sommes étonnées de la différence de service aux clients entre le Japon et la Corée.
Le serveur utilisait son smartphone tout en nous servant.
Nous avons été surpris de la différence de service client avec le Japon où le serveur ne regarde jamais son smartphone pendant son service.
De plus nous pensions que la différence pourrait venir de l’histoire et du caractère national du pays.
Alors, nous nous sommes intéressées aux services clients français.

Études préliminaires et hypothèse

＜Etudes préliminaires＞
・Philosophie d'entreprise japonaise
Le service client japonais consiste à « la contribution à la société » et au « le sourire des clients ». Par exemple, la philosophie d’entreprise de Toyota est : "Pour le sourire des clients. Surpasser leurs attentes ». Cela vient de l'esprit de l’hospitalité japonaise pour que les clients soient tout contents du service d’entreprise.
Sur la philosophie d'entreprise d'ANA, il est écrit : «augmenter la satisfaction pour la client et faire des sourires le plus possible».
Il y a la philosophie d’entreprise ressemblante chez JAL et chez Mitsubishi Motors ? Nous avons examiné la philosophie et la vision de gestion de grandes entreprises telles que comme Softbank, et nous avons constaté que « l'hospitalité » pour les clients est importante.
・Philosophie d'entreprise française
Il semblait que ce que l'on voit en général dans la philosophie d'entreprise française est presque toujours de　même, telle que « changer le monde », « être àla pointe dans le domaine » et «intégrer les tendances ».
Bien sûr, dans la philosophie d’entreprise française nous avons vu le contentement des clients et le service de sécurité, mais cela semblait secondaire.
〇Les statistiques sur les lycées au Japon et en France
　 Le ministère de l’Education, de la Culture, des Sports, de la Recherche et de　la Technologie au Japon montre le pourcentage du lycée d’enseignement général et celui d’enseignement professionnel （2011）: environ 70% pour le premier et　30% pour le dernier.
En France, d’après la statistique officielle en 2013, les lycées d’enseignement général et technologique occupent 53% et les lycées professionnels, 47%. ＜Hypothèse＞
D’après la statistique, il y a beaucoup de lycéens japonais (70%) qui ne choisissent pas encore leur profession pendant les études secondaires.
Alors qu’une presque moitié de lycéens français apprennent au lycée professionnel.
Le temps de penser au type d’occupation à occuper à l’avenir est donc plus précoce qu’au Japon. N'est-ce pas?
・Les bénéfices de la société au Japon, la satisfaction de la clientèle en France et les priorités des entreprises de chaque pays sont différentes.
・Au Japon, où l’on a la devise : Le client est traité comme un dieu, et en France, où l’on prépare la formation professionnelle solidement, il doit y avoir une grande différence sur le service client.

Mèthode de recherche : enquête

En France
Date : du 2 septembre au 21 septembre
Lieu : Vieux Lyon/Commerces dans la nouvelle ville
Public : Personnes travaillant dans la nouvelle ville, Gens faisant du shopping, 30 personnes
Manière : enquête & interview
Au Japon
Date : du 24 septembre au 30 septembre
Lieu : Université Seinan Gakuin
Public : Étudiant de Seinan Gakuin, Patron au travail, 30 personnes
Manière : enquête

Questions posées

[émployé de commerce]
1. Quand avez-vous décidé de faires ce métiér?
2. Avez-vous fait des études pour y arriver?
3. Est-ce que vous avez fait un stage ou une periode d essai?
4.Selon vous, une entreprise de votre pays est-elle davantage destinée à l’entreprise elle-même qu’aux clients?
5.Quel poste occupez-vous au sein de votre entreorise?
[client]
1.En general, est-ce que vous parelez avec les employés dans les magasins?
2.Avez-vous souvent des conversations personnelles avec les employés dans les magasins?
3.Demandez-vous souvent conseil aux employés dans les magasins?
4.Est-ce que vous trouvez cela ennuyeux de parler avec les employés dans les magasins?

Résultats de l'enquête

[émployé de commerce] 1. Sur ce graphique on voit que les jeunes français pensent plus tôt que les jeunes japonais à leur futur métier. 2. Au Japon, il y a beaucoup de gens qui ne recueillent pas d'informations sur leurs professions à l'avance. En France, il y a beaucoup de gens qui enquêtent à l'avance. On peut voir qu'il y a une grande différence dans la perception dans le travail. 3. Au Japon, presque personne n'a fait un stage pour avoir l’emploi actuel. Par contre, en France, la plupart des gens ont répondu « oui ». Selon ce résultat, on peut voir qu'il y a une grande différence dans le système avant d’avoir un emploi officiel. 4. Au Japon, personne n'a répondu que c'était l'intérêt de l’entreprise. En France, les réponses ont été divisées en deux. 5. Sur ce graphique, on voit l’identité professionnelle des gens qui ont répondu à l’enquête. [client] 1. Les réponses du Japon sont distribuées dans l'ensemble, mais il semble y avoir une tendance à être réticente à parler. En France, il y a beaucoup de gens qui parlent souvent à leurs employés, et il y a une tendance à être actif dans la conversation. Nous pensons que c'est l'expression des différences culturelles entre les deux pays. 2. Au Japon, il y a beaucoup de gens qui ne parlent pas personnellement avec leurs employés. D'un autre côté, en France, il y a beaucoup de gens qui parlent de choses personnelles. Au Japon et en France, la relation entre les clients et les employés est différente. 3. La réponse à cette question n'était pas beaucoup de différence inattendue. De ce résultat, on peut voir que les Japonais aiment avoir plus de conseils des employés que les Français. 4. Au Japon, la plupart des personnes qui ont répondu à cette question ont répondu qu'il était gênant d'avoir une conversation avec les employés. En France, il ne semblait pas y avoir beaucoup de gens qui ont dit que c'était un tracas d'avoir une conversation avec un employé. De ce résultat, on peut voir qu'il y a une nette différence dans les relations entre les salariés au Japon et en France.

Réflexions

Il s'est avéré qu'il y une grande différence du service client entre les deux pays.
Les résultats des questions adressées aux employés de magasin montrent que les Français décident leur profession plus tôt que les Japonais. Ils font des études et un stage pour avoir leur emploi actuel. Alors que les Japonais ne font aucunes études, ni de stage.
Cette différence s'explique par les différences culturelles.
Au Japon,comme on entend souvent l'expression « Le client est Dieu. », - le vendeur accueille poliment les clients. En outre, de nombreuses personnes pensent que les clients paient pour cette hospitalité. C’est montré par le résultat des questions 2, 3 et 4 adressées aux clients. Les Japonais n’aiment pas communiquer avec le vendeur. Ils le trouvent ennuyeux. Par contre, en France, nous pensons que les clients et les vendeurs sont égaux.
En particulier, l’attitude des clients français qui entrent dans le magasin est un symbole d'une culture de ce pays. En entrant dans le magasin et en saluant le vendeur, le client commence à communiquer avec lui. Pourtant, d’après le résultat de la question 3, le client japonais demande plus des conseils au vendeur que le client français. Le client français est plus indépendant que le client japonais pour décider d’acheter une chose ou non.

Conclusion

Nous pouvons constater que les Français préparent leur vie professionnelle dès l’enseignement secondaire, alors que les Japonais y pensent pendant l’enseignement supérieur. Comme nous l’avons dit au début, le temps de penser au type d’occupation à occuper à l’avenir est donc plus précoce en France qu’au Japon.
En outre, la plupart des étudiants japonais n’étudie pas pour obtenir le poste, par contre, les étudiants français étudient plus que les Japonais pour leur future. Nous pensons que la culture du travail est très différente au Japon et en France. 　　　　　　　　　　　　　　　

　　Contrairement à l’hypothèse, dans l’entreprise japonaise, la satisfaction de la clientèle est le facteur le plus important. Par contre, en France, on pense que l’entreprise recherche la satisfaction de la clientèle aussi bien que les bénéfices sociétaires.
Au Japon, chez les clients, il y a clairement une tendance négative à parler avec le vendeur du magasin, alors qu'en France, comme notre hypothèse il y avait peu de résistance à parler avec le vendeur du magasin. Au Japon, les clients sont considérés comme supérieurs aux employés des magasins comme la phrase «les client, c'est Dieu» se répand généralement.
En France, en revanche, les clients saluent quand ils entrent dans le magasin. 　　　　　　　　　　　　　　　
Il s'avère que le client et le magasinier entretiennent une relation franche. Pour cette raison, nous pensons qu'il y a une différence entre la France et le Japon au niveau de l’égalité entre eux.

Bonjour, je me présente Laurence Nombrat, je suis donc la propriétaire de la boutique « Aux plumes ». Je suis ravie de vous accueillir dans cette boutique. Nous vous proposons des produits éco-responsable. Ça veut dire des produits, issus du recyclage ou de matière naturelle. Donc venez nous rencontrer, nous serons heureuses avec ma sœur de vous servir.

D’après la définition du site linternaute.fr (=CCM Benchmark Group (groupe Le Figaro) Écoresponsable (adj.) Qui s'efforce de respecter la nature et l'environnement au maximum. Exemple : Je fais construire un habitat écoresponsable. Traduction anglais : eco-friendly

Bibliographie

・フランス人と日本人　足して割ったくらいがちょうどいい/近藤忠彦/創映社/２０１５年１０月１５日
・不思議フランス　疑惑の謎/春風社/藤野敦子/２０１４年4月2日
・最新フランスハンドブック/フランス外務省・欧州問題省/原書房/２０１０年１１月２０日
・アクサ：https://entreprise.axa.fr/protection-activite/multirisque-entreprise.html, 2019.11.15アクセス
・プジョ―：https://www.peugeot.co.jp/brand-and-technology/concept- cars.html、2019.11.15アクセス
・ソニー：https://matome.naver.jp/odai/2133077996510712701、2019.11.15アクセス
・トヨタ：https://global.toyota/jp/company/vision-and-philosophy/guiding-principles/、2019.11.15アクセス
・パナソニック：https://www.panasonic.com/jp/corporate/management/philosophy.html、2019.11.15アクセス
・セブン・イレブン：https://www.sej.co.jp/company/principle.html、2019.11.15アクセス
・企業理念の一覧：https://dyzo.consulting/2285/、2019.11.15アクセス
・フランスの高校：普通科53% (1513校)、職業科47% (合計1322校)（wikipediaの注によると統計はフランス政府の調査に基づいている）（https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%AA%E3%82%BB）2020.1.15, アクセス
・日本の高校：普通科70%、職業科30％（文科省の統計調査による）
（https://www.mext.go.jp/b_menu/shingi/chukyo/chukyo3/047/siryo/__icsFiles/afieldfile/2011/12/15/1313846_02.pdf、2020.1.15, アクセス

Commentaire de l’Institut Français du Japon-Kyushu

Il s’agit de toute évidence d’un travail sérieux. La problématique est clairement énoncée, le plan est clair, les questions sont bien choisies et pertinentes. La conclusion est intéressante et en rapport avec la problématique de départ.
Cependant il manque souvent des exemples ou des faits concrets pour étayer les hypothèses ou les commentaires. Il faudrait donc essayer d’ajouter quelques exemples.
Il faut commenter chaque graphique. Même avec une phrase courte, cela permettra d’améliorer la compréhension globale.
Il faut reprendre l’écriture des phrases soulignées en vert car elles sont incompréhensibles dans leur forme actuelle. Cela empêche de bien comprendre l’ensemble du propos.
Impression générale : un travail d’enquête et un travail d’analyse sérieux mais dont la compréhension est gênée par des phrases en français difficiles à comprendre ou incompréhensibles.

Bilan et Remerciements

Je regrette que nous n’ayons pas pu récupérer beaucoup de réponses aux questions de notre enquête. Quand je suis allé en France, je me suis aperçue que je prononçais très mal et qu’on ne m’avait pas comprise.
Alors j’ai décidé de suivre les cours de français plus sérieusement au retour à l’université.
Cette expérience m’était précieuse. Grâce aux conseils des professeurs qui nous avaient guidées pour la préparation de l’enquête, j’ai pu la prendre tranquillement sur place.
Et ils nous avaient appris aussi comment entrer dans le magasin et laisser le pourboire dans le restaurant.
Je pense que j’ai pu communiquer avec des gens comme il faut. Je vous remercie.
Mina Nagata

En participant à « p. Communiquons », j'ai pu connaître à la fois la joie et la difficulté d’étudier un sujet qui m’intéresse.
J'ai ramassé beaucoup d’informations sur notre sujet en lisant des livres et en surfant sur Internet avant d’aller en France mais quand j'y suis arrivée, j’ai fait beaucoup de nouvelles découvertes, et j’ai appris beaucoup de choses. Aussi, après mon retour au Japon, j'ai remarqué le manque de nos études préliminaires. Il y aurait eu plus de découvertes si j'avais creusé le thème plus profondément. J'aurais été en mesure de poser des questions sous d’autres angles, et j’aurais eu des découvertes plus intéressantes. Il s'agissait d'une nouvelle découverte à travers ce programme, et le voyage était l'occasion d'examiner l'importance du reportage. Avant de voyager, je n'étais pas vraiment en mesure de penser que j'irais en France parce que j'étais vraiment occupée par des choses dont j'avais besoin pour le voyage, comme la réservation d'un avion pour la France, la réservation d'un logement, et la demande d'une carte de crédit. Tout était ma première expérience. J'étais inquiète de vivre à l'étranger sans parents ni enseignants, mais le surmonter m'a donné la confiance nécessaire à être en mesure de résoudre la plupart des problèmes par nous-mêmes et d'accomplir notre travail. Je suis très reconnaissante à l’université d’avoir donné la chance de participer à « p. Communiquons » pour cette merveilleuse expérience et pour me donner l'occasion d'apprendre la culture française en plus de notre thème de recherche. En outre, pour la création de notre page d'accueil, je suis très redevable aux enseignants, aux SA et aux professeurs de l’Institut Français. En recevant des conseils d'un point de vue que nous n'avions pas, nous avons pu poursuivre le thème plus en profondeur. Et puis, je pensais à plusieurs reprises que c'était un environnement vraiment instructif, on a déchiffré et corrigé notre français. J'apprécie vraiment le programme. Merci beaucoup.
Nana Adachi

Caractére National et Service client